Audits visites-mystères et développement de la qualité

 

Avoir un regard extérieur et critique est la seule manière d’offrir un produit et un service irréprochable. L’audit ou la visite-mystère permet de pointer les qualités mais surtout les points d’amélioration d’un Spa pour perfectionner la qualité du service et la satisfaction de la clientèle :

  • audit accueil
  • audit fonctionnement et exploitation
  • audit gestion et politique commerciale
  • audit des protocoles de soins

 

Déroulement des audits

Visite mystère : Le consultant vit l’expérience client. Préalablement, il visite le site internet du spa, la qualité de l’information, de la présenation, et la la réservation en ligne éventuelle. Il teste ensuite l’accueil téléphonique, l’accueil sur place, la prise en charge, la qualité des infrastructures et du soin reçu. Une grille de 160 items est contrôlée.

Debriefing : Un rapport écrit est présenté quelques jours après à l’exploitant et un débriefing accompagné de recommandations opérationnel est effectué

Formation : En accord avec l’exploitant, un débriefing est présenté à l’ensemble de l’équipe et une formation de groupe est proposée pour reprendre point par point les améliorations à apporter.