Audits, visites-mystères et développement de la qualité

Avoir un regard extérieur et critique est la seule manière d’offrir un produit et un service irréprochable. L’audit ou la visite-mystère permet de pointer les qualités mais surtout les faiblesses d’un Spa afin d’améliorer la qualité du service, la satisfaction de la clientèle et par là même, l’image et la notoriété du spa :

  • Audit accueil
    Sont évalués l’accueil du site internet, l’accueil téléphonique et l’accueil sur site
  • Audit gestion et management
    Sont évalués l’ensemble de l’organisation interne : la gestion du planning des praticiennes et du planning des soins, la gestion des achats et des stocks, la politique RH, le management…
  • Audit commercial
    Sont évalués l’image et la notoriété de l’établissement, sa visibilité dans les médias (internet, presse…), son plan d’actions marketing et commercial, sa politique promotionnelle…
  • Audit de l’expérience client
    Sont évalués la prise en charge du client, la technique de soin, le déroulé du soin, la qualité des locaux et des installations, leur entretien, le rapport qualité / prix…

Déroulement des audits

Visite mystère : Le consultant vit l’expérience client. Préalablement, il visite le site internet du spa, la qualité de l’information, de la présentation et de la réservation en ligne éventuelle. Il teste ensuite l’accueil téléphonique, l’accueil sur place, la prise en charge, la qualité des infrastructures et du soin reçu. Une grille de 160 items est contrôlée.

Debriefing : Un rapport écrit est présenté quelques jours après au Spa Manager et au propriétaire de l’établissement, accompagné de recommandations opérationnelles. Une réunion est organisée pour un débrief et évoquer les modalités de la mise en place des changements.

Formation : En accord avec l’exploitant, un débriefing est présenté à l’ensemble de l’équipe et une formation de groupe est proposée pour reprendre point par point les améliorations à apporter.