Comment concevoir un spa hôtelier : l’expérience du spa de l’hôtel Splendid

Nombreuses sont les idées fausses qui viennent à l’esprit lorsqu’un projet de spa est envisagé dans un hôtel :

L’architecte va savoir concevoir seul, le projet : FAUX
– excepté certains qui en ont déjà l’expérience, il leur manque très souvent la vision opérationnelle de l’exploitant et la connaissance technique des équipements très spécifique du spa.

Le fournisseur d’équipements (sauna, hammam…) peut concevoir le projet : VRAI/FAUX
– ils proposent très souvent la réalisation des plans du projet, selon la vision qui les avantage le plus, c’est-à-dire avec un maximum d’équipements ! tant pis pour le budget…

La marque de cosmétique va exploiter le spa : FAUX
– la marque est seulement un partenaire ; elle fournit les produits cosmétiques, accompagne dans l’élaboration de la carte de soin et forme l’équipe à ses protocoles de soins.

Et bien d’autres encore….
Le rôle d’un consultant spa est d’apporter un accompagnement et une assistance au Maître d’ouvrage (l’hôtelier) tout au long de son projet, dès les phases préliminaires d’études, lors de la conception et du chantier, ainsi qu’en période de pré-commercialisation et de pré-ouverture.

L’hôtel Splendid 4* à Dax en est un parfait exemple…

Les enjeux

2013 : L’hôtel emblématique Art Déco, classé au Patrimoine des Monuments Historiques, est la propriété de la ville de Dax qui exploite l’hôtel et le centre thermal intégré. L’hôtel a besoin d’importants travaux de rénovation. La Caisse des Dépôts sollicitée, nous commande un audit pour élaborer et étudier les différents scenarii possibles pour l’avenir de l’hôtel : un hôtel avec thermes ? un hôtel avec spa ? une résidence senior ? des logements de standing ?…
Nous avons réalisé une étude extrêmement détaillée, en analysant chaque hypothèse, selon l’environnement géographique, économique, sociologique et touristique du projet afin de déterminer les potentiels de clientèles locales, touristiques et affaires, ainsi que les différents types de concurrents en fonction des projets.
Compte tenu de l’ampleur des travaux à réaliser sur les 13 000 m² du bâtiment, le choix de la destinée du Splendid et du modèle économique afférant, étaient cruciaux !

Le projet

Au final, il a été retenu le projet d’un hôtel 4*, de 149 chambres, avec 2 restaurants axés sur une cuisine de terroir, un spa de 1800 m² et 14 salles de séminaire.

Pourquoi un spa si grand ?

L’ambition d’un tel spa, par sa superficie, par la variété de ses prestations, est d’être un atout majeur de l’hôtel, un critère de choix et de séjour au Splendid ! Un spa plus modeste n’aurait pas permis de contribuer de façon significative au taux d’occupation de l’hôtel et de ses 149 chambres. Par ailleurs, le projet souhaitait également s’inscrire à nouveau dans la vie des Dacquois et des habitants de la région, et s’intégrer dans leur quotidien en proposant une large offre d’activités et de soins à pratiquer régulièrement. D’autre part, le spa a été conçu pour offrir des prestations complémentaires à celles pratiquées dans les 14 établissements thermaux de la Ville, dans l’idée de renforcer l’attractivité de la destination, auprès de la clientèle curiste.

Le Spa s’articule ainsi autour de 4 parcours

Parcours Aquasensoriel : 3 bassins (un grand bassin avec jets massants, banquettes à bulles… ; un flotarium d’eau salée ; un caldarium d’eau thermale), sauna, hammam, douches sensorielles, parcours kneipp, fontaine de glace, salle de repos.

Parcours Soins : 13 cabines de soins et 2 cabines VIP Duo équipées d’un sauna, hammam et d’un bain balnéo pour deux.

Parcours Zen avec des consultations de spécialistes : naturopathes, thérapeutes bio-énergéticiens, ostéopathes aquatiques….

Parcours Remise en forme : un vaste espace cardio-fitness, des séances de coaching sportif individuel, une salle de cours de yoga, sophrologie… et trois cabines équipées d’appareils de haute technologie ; une cabine corps entier de cryothérapie, un lit hydromassant (à sec et habillé) et un Vacufit qui allie presso-thérapie et infrarouge associé à une activité de running.

L’innovation est double au Spa du Splendid :
Une innovation marketing : Le concept du spa repose sur la notion d’un tourisme de santé basé sur une approche globale du client au travers des 4 parcours de soins. Ces différents parcours permettent de proposer une offre très variée de prestations et de soins, pouvant être pratiquées séparément ou pouvant être associées afin de créer des programmes sur mesure, selon les besoins de chaque client. L’approche est pleinement « holistique » puisque les bien-être physique, physiologique, psychique et esthétique sont entièrement pris en charge.

Une innovation technique : Le spa propose des équipements innovants avec, par exemple, un des plus grand flottarium de France, un parcours de douches sensorielles, un appareil de cryothérapie corps entier ou encore, un appareil qui combine une dépressurisation et des infrarouges pour des programmes minceur très performants.

La clientèle

Plus l’offre d’activités et de prestations, est riche et variée, plus la probabilité de toucher un très large public est importante.

La clientèle du Spa du Splendid  se répartit alors ainsi :
En premier lieu, on retrouve la clientèle hébergée à l’hôtel ; une clientèle touristique qui découvre le spa sur place ou qui a réservé un séjour bien-être avec un programme de soins tout au long de son séjour ; mais également une clientèle séminaire qui profite des installations après une journée de réunion ou de formation.
En second lieu, le spa accueille une clientèle locale importante ; sur abonnement pour certains, sur des programmes personnalisés d’amincissement, de remise en forme ou de coaching sportif / bien-être, ou bien plus occasionnellement, au travers entre autre, des bons cadeaux vendus par le spa.
Le spa accueille aussi de nombreux curistes, ou accompagnants, qui apprécient de venir au spa, sur les après-midi, après leurs cures thermales du matin. Ils peuvent y pratiquer une activité sportive, consulter des thérapeutes spécialisés en médecine douce, ou se détendre à l’espace aqua sensoriel ou lors des soins de détente (massages…).
La mixité de la clientèle permet de lisser l’activité du spa, tout au long de l’année, sans être tributaire d’une saisonnalité touristique, mais également tout au long de la journée. La fréquentation en est ainsi optimisée !

Les conditions de réussite d’un projet

1 – Le concept

La création d’un spa ne suffit plus désormais à être un élément distinctif pour un hôtel, en particulier pour les établissements 4* et 5*. Pour capitaliser commercialement sur la valeur ajoutée apportée par un spa, il devient indispensable de concevoir un concept fort qui sera à la fois, en cohérence avec l’établissement hôtelier et sa clientèle, mais qui apportera des innovations marketing et techniques ; celles-ci assureront la fréquentation du spa et contribueront aussi à capter une clientèle nouvelle, pour l’hôtel et le restaurant.

2 – La programmation

Faire un spa, d’accord… mais comment définir la superficie nécessaire et le contenu du projet ? Les réponses ne peuvent être apportées de façon rationnelle que par l’étude de marché et le prévisionnel d’exploitation qui permettront de dimensionner le projet en déterminant les types d’équipement, leur capacité d’accueil (c’est-à-dire leur superficie) ainsi que le nombre de cabines de soins. La question de la programmation se pose dans les deux cas, que l’on soit contraint ou pas par la superficie disponible dans l’hôtel ou la propriété.

3 – La conception technique

Par définition, un spa dispose d’équipements de détente, utilisant de l’eau à température élevée. Ce sont de véritables contraintes techniques qui imposent une conception et une installation rigoureuse afin d’éviter tout risque d’hygiène pour les clients, et tout dégât provoqué dans le bâtiment (infiltration, inondation…). Il est recommandé de faire appel à des bureaux d’études spécialisés et de prendre le temps suffisant de tester les équipements avant l’ouverture aux clients.

4 – La pré-commercialisation

Même le plus beau spa du monde a besoin d’être connu et reconnu !… Une stratégie commerciale et de communication est indispensable. Elle doit être organisée, planifiée et budgétée afin d’assurer le lancement et la notoriété du spa. C’est une partie très souvent négligée ou minorée à minima, et « fondue » dans la commercialisation de l’hôtel. Alors qu’une commercialisation spécifique du spa, en supplément de celle conjointe avec l’hôtel, renforce considérablement la visibilité et la fréquentation en offrant de « nouvelles portes » d’entrée aux visiteurs.

5 – Le recrutement

Le Spa est une expérience émotionnelle et c’est précisément la capacité de susciter des émotions, qui créera le lien entre le client et le spa, susceptible de le faire revenir et de le fidéliser. Les qualités de l’équipe du spa sont bien entendu, « techniques » sur un savoir-faire professionnel, mais en grande partie, elles sont aussi « humaines », sur des qualités d’écoute, d’attention et de douceur. Le client se sent alors entièrement pris en charge, en confiance et peut dès lors, se laisser aller à une détente profonde.

6 – Les procédures internes

Elles sont indispensables à la bonne organisation du spa, pour donner au client, une sensation de calme, de fluidité mais aussi d’efficacité dans l’anticipation de ses besoins ou de ses envies. Elles permettent au personnel de gérer les pics d’affluence, de garantir une qualité d’accueil et de service et d’optimiser les ventes additionnelles (produits cosmétiques, nouveau rendez-vous, bons cadeaux ou abonnements).

La règle d’or pourrait se résumer en un mot : ANTICIPATION

Rénovation de l’hôtel : 149 chambres, 2 restaurants axés sur une cuisine de terroir, un spa de 1800 m² et 14 salles de séminaire
Investissements : 16.5 M€ HT
Le montage financier : Ville et collectivités territoriales (7M€), Société d’investissement portée par la Caisse des Dépôts et Consignations (9.5 M€)
La ville conserve la propriété et Vacances Bleues exploite l’établissement
Emplois créés : 70
Loyer versé à la Ville : 117 K€
Redevance versé à la SCI : 850 K€
Source : http://www.dax.fr/un-investissement-denvergure